海爾集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官 張瑞敏
滿足用戶的要求,不能以企業(yè)自己的水平為上限,用戶需求在不斷變化,更不能以不變應(yīng)用戶的萬變
受用戶歡迎的產(chǎn)品是由用戶自己表達(dá)的,因此產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義,是動態(tài)變化的。
要談質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量觀念、質(zhì)量機(jī)制和質(zhì)量創(chuàng)新就不能忽略。
質(zhì)量的觀念就是用戶永遠(yuǎn)是對的。首先,既然用戶永遠(yuǎn)是對的,我們的標(biāo)準(zhǔn)只有一個:滿足用戶的要求,而不能以自己的水平為上限。很多企業(yè)說我現(xiàn)在還有很大的差距,準(zhǔn)備通過幾年的努力達(dá)到某某質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這是錯誤的,用戶不可能等你,如果你讓用戶來等,那只能是自我淘汰。其次,在產(chǎn)品質(zhì)量上假如以不變應(yīng)用戶的萬變,則錯在企業(yè)。因?yàn)椋谂f的需求滿足后,新的需求又來了。
質(zhì)量機(jī)制的本質(zhì)是與用戶融合在一起,企業(yè)和用戶雙贏。如果是零和博弈,只有企業(yè)贏,這個機(jī)制是不可能穩(wěn)固的。質(zhì)量機(jī)制和用戶連在一起,將質(zhì)量在市場上的結(jié)果反饋到人,如果沒有連在一起,產(chǎn)品投放到市場上就沒有人負(fù)責(zé)。上世紀(jì)80年代,海爾每臺冰箱出廠有各工序員工蓋章的單子。這不是為了找出誰的責(zé)任、罰誰的錢,而是通過自主管理班組的協(xié)同將質(zhì)量隱患消滅于萌芽中。但是互聯(lián)網(wǎng)時代,這個方式不可行,因此我們搞人單合一模式?!叭恕币馕吨鴨T工,“單”不是狹義的訂單,而是用戶的需求,把員工和用戶合在一起。
質(zhì)量創(chuàng)新即質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由用戶定義的,根據(jù)用戶的需求不斷體現(xiàn)。不同時代有不同的質(zhì)量訴求:上世紀(jì)80年代是能買到,90年代是產(chǎn)品不壞,2000年是個性化定制,互聯(lián)網(wǎng)時代則是全流程體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)時代用戶最佳體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)帶來研發(fā)、制造、市場的顛覆。研發(fā)方面,改串聯(lián)的研發(fā)流程為迭代式研發(fā);制造方面是由產(chǎn)銷分離變?yōu)榛ヂ?lián)工廠;市場方面則是由電器到網(wǎng)器的用戶圈,從品牌競爭力到用戶體驗(yàn)的社群經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。
需要注意的是,現(xiàn)在很多企業(yè)花大價錢搞機(jī)器換人,這只能解決效率問題,不能解決與市場的銜接問題。而互聯(lián)工廠是與用戶相連接,為用戶量身定做的,所有的過程都會發(fā)到用戶手機(jī)上。這樣的用戶體驗(yàn)才是無縫化、透明化、可視化的。
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